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在廣東電信惠州市河南岸營業(yè)廳，鐘素姍用8年堅守，將三尺柜臺化作傳遞溫情的窗口。她秉持“把客戶當家人”的赤誠之心，在平凡崗位上書寫著不平凡的服務(wù)篇章。

“服務(wù)不是冰冷的流程，而是心與心的溫暖對話。”這是鐘素姍常掛在嘴邊的話。面對每一位客戶的咨詢與需求，她總能以“五步服務(wù)法”給予貼心回應(yīng)：一個真誠的微笑，瞬間拉近與客戶的距離；雙手遞接，傳遞尊重與關(guān)懷；三問需求，細致了解客戶愿望；四維解答，憑借專業(yè)知識提供精準方案；五送關(guān)懷，讓溫暖延續(xù)至服務(wù)之后。某日暴雨突至，一位老伯冒雨前來，因找不到通訊錄備份而焦急萬分。鐘素姍立即用紙巾幫老人擦拭雨水，主動延長下班時間，手把手教老人找回通訊錄。老人感動地說：“這閨女比親閨女還貼心！”這樣的故事，經(jīng)常在她身上發(fā)生。她的實體渠道滿意率、投訴處理滿意率幾乎達100％，堪稱“服務(wù)專家”。

作為營業(yè)廳的業(yè)務(wù)“百事通”，鐘素姍堅信“一人優(yōu)不算優(yōu)，團隊強才是強”。她主動幫助其他營業(yè)員受理業(yè)務(wù)、接待客戶以及優(yōu)化筆算方案。在她的帶動下，河南岸電信營業(yè)廳的客戶滿意度在市公司長期穩(wěn)居前列，還培養(yǎng)出兩名市級營銷服務(wù)明星。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，鐘素姍深刻理解“體驗式營銷服務(wù)”的意義。她主動請纓擔任“智慧家庭體驗官”，在營業(yè)廳內(nèi)的產(chǎn)數(shù)體驗區(qū)開展服務(wù)，同時深入社區(qū)開展智慧社區(qū)、千兆智家、FTTR現(xiàn)場演示體驗活動，推動電信智慧服務(wù)走進社區(qū)、走進家庭。

從營業(yè)柜臺到社區(qū)街巷，從傳統(tǒng)服務(wù)到智慧賦能，鐘素姍用腳步丈量服務(wù)維度，用初心延展通信連萬家的溫度。在她身上，我們看到了新時代電信人“以心換心”的服務(wù)哲學(xué)，持續(xù)擦亮中國電信“值得信賴”的金字招牌。