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“服務不是口號，而是用腳步走出來的信任?！睆V東電信商客經(jīng)理林醒波的筆記本扉頁上，工整地寫著這句話。這本泛黃的筆記本里，不僅記錄著他負責的佛山市順德區(qū)樂從鎮(zhèn)商客片區(qū)200多家企業(yè)的網(wǎng)絡拓撲圖、設備維護周期，甚至細致到某位主管的偏好、某天下午要處理的賬單問題以及某物流園每逢雨季易出現(xiàn)信號衰減等“冷知識”。

21年間，他用近乎“偏執(zhí)”的細致服務，將客戶流失率壓至0.3％以下。

細致周到 解鎖服務密碼

2003年，當林醒波背著工具箱穿梭于商鋪之間安裝寬帶時，樂從鎮(zhèn)的商戶還在用傳真機談生意。半年的裝維工作經(jīng)歷讓他熟稔每棟寫字樓的網(wǎng)絡布局，轉(zhuǎn)崗商客經(jīng)理后，他把這種“技術直覺”升華為服務哲學——走訪不是打卡，而是用腳步丈量需求的盲區(qū)。

翻開林醒波的日程表，每周18家定點走訪商戶中，有7家是競爭對手的客戶?！胺帐亲詈玫钠票！彼π氯苏f。21年間，他見證了銅線寬帶升級為FTTR全光Wi-Fi，但服務的內(nèi)核始終未變。每次上門幫客戶檢修網(wǎng)絡，他仍會俯身擦拭客戶機柜的灰塵，順手整理客戶機房凌亂的網(wǎng)線；為客戶處理完發(fā)票問題，他不忘給客戶留個消息“以后有麻煩，找我就行了”。這種“毛細血管式”的服務，讓他管理的片區(qū)客戶流失率常年低于0.3％，創(chuàng)下過單月38萬元轉(zhuǎn)型業(yè)務收入的紀錄，連續(xù)多年獲得公司“五星客戶經(jīng)理”的稱號。

2024年8月，在某物業(yè)公司的停車場內(nèi)，林醒波注意到照明燈管排列像無序的琴鍵，有人區(qū)域忽明忽暗，偏僻過道卻長亮不熄。經(jīng)過連續(xù)3周下班后的蹲守，他摸透了閑時忙時的亮燈規(guī)律，自制了一份《能耗分析服務報告》，把枯燥的參數(shù)轉(zhuǎn)化為實實在在能為企業(yè)節(jié)省的開支。在向物業(yè)公司經(jīng)理展示這份量身定制的服務報告時，對方驚訝地發(fā)現(xiàn)電費單上的數(shù)字竟然與報告中的數(shù)字精準對應。“林工比我們電工更懂燈?！蔽飿I(yè)經(jīng)理感嘆道。林醒波最終促成了智慧照明改造項目，客戶通過升級照明燈，提升了智能化水平、租戶體驗感，同時節(jié)省了電費支出，升級后綜合節(jié)能率達到80％。

細節(jié)為王 成就服務傳奇

在鴻順倉儲的監(jiān)控室內(nèi)，林醒波正專注地為客戶梳理和理順機房的移動線路。細心的他很快注意到墻上那個布滿灰塵、老舊的攝像頭。他掏出手電筒，照亮那處，對客戶說：“您看，這攝像頭已經(jīng)非常老舊了，就像人得了白內(nèi)障，根本無法起到有效的監(jiān)控作用?！边@一發(fā)現(xiàn)讓客戶感到驚訝，原來他們使用了8年的安防系統(tǒng)竟成了形同虛設的“睜眼瞎”。然而，林醒波并未急于推銷產(chǎn)品。相反，他帶領技術團隊連夜進行測試，用視聯(lián)網(wǎng)設備在斷電的瞬間完成了數(shù)據(jù)保全的演示。這一舉動深深打動了經(jīng)歷過貨物失竊的倉儲主管，他當場決定升級安防系統(tǒng)。最終，客戶同意更換3個倉庫的攝像頭，并統(tǒng)一升級為融合套餐。

2024年12月，林醒波在探訪樂從某家具博覽中心時注意到，盡管客戶的直播展廳空間有限，僅10平方米，且已實現(xiàn)了Wi-Fi全覆蓋，但客戶仍反映直播帶貨過程中頻繁出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。面對這一問題，林醒波并未立即提議更換設備，而是選擇連續(xù)一周駐守在展廳進行觀察。他利用自研的“網(wǎng)絡流量熱力圖”工具進行深入分析后，發(fā)現(xiàn)每天下午3點時段，多個直播賬號會同時上線并搶占上行帶寬，從而造成網(wǎng)絡峰值擁堵。為了更有效地向客戶闡述問題所在，林醒波精心準備了一份服務報告。他將原本枯燥的技術參數(shù)轉(zhuǎn)化為直觀的經(jīng)濟影響——“每延遲1毫秒可能導致流失的訂單數(shù)”，以此清晰地向客戶展示了穩(wěn)定寬帶網(wǎng)絡對于保障其直播收入的重要性。最終，這份報告成功說服了客戶，他們決定升級至FTTR寬帶服務。

夜幕降臨，林醒波站在電信大廈頂樓，俯瞰城區(qū)星火點點。手機屏幕亮起，一條新消息躍入眼簾：“林工，智慧園區(qū)項目中標了，感謝您對細節(jié)的把握，連方案里的備用設備都標注比價。”他微微一笑，合上筆記本，封面上“誠信經(jīng)營，真實交付”八個字在月光下格外清晰。

二十一年如一日，林醒波始終相信，誠信交付不是口號，而是讓每個服務動作都讓客戶感受到誠意和溫度。