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5月28日，備受矚目的2025政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會議在廣州盛大舉行。與會嘉賓圍繞“人工智能與新質熱線”主題，探討政務熱線發(fā)展的新趨勢、新路徑和新模式。

2025政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會議現(xiàn)場

此次會議由中國經(jīng)濟信息社主辦，新華數(shù)字政府研究中心、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會數(shù)字政府發(fā)展工作委員會承辦，北京大學城市治理研究院、中國電信廣東公司協(xié)辦，吸引了來自全國20余個省市的500余位嘉賓參會。

全場景智能化產(chǎn)品矩陣，引領行業(yè)變革

廣信通服始終緊扣行業(yè)發(fā)展趨勢，持續(xù)聚焦場景化智能解決方案與智能工具研發(fā)。通過深度整合AI、大數(shù)據(jù)等前沿技術，公司成功打造了覆蓋全場景的智能化產(chǎn)品矩陣——不僅涵蓋了智能應答、數(shù)據(jù)分析等核心功能，還能為政務熱線的特殊需求提供個性化、定制化的解決方案。

在智能派單方面，廣信通服自主研發(fā)的智能工單分派系統(tǒng)實現(xiàn)了服務請求的精準匹配與高效流轉。采用多維度智能評估算法，綜合考慮業(yè)務類型、緊急程度、地域特征、人員技能等十多項核心指標，實現(xiàn)工單的智能化分類與最優(yōu)路徑分派。通過深度學習技術持續(xù)優(yōu)化派單模型，系統(tǒng)分派準確率超95%，較傳統(tǒng)人工派單效率提升5倍以上。

在數(shù)據(jù)分析方面，廣信通服充分利用大數(shù)據(jù)技術的優(yōu)勢，對政務熱線的運營數(shù)據(jù)進行深入挖掘和分析。通過數(shù)據(jù)可視化和智能預警，及時發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題和瓶頸，為政務熱線的優(yōu)化和改進提供有力支持。同時，為政府決策提供科學有效的數(shù)據(jù)支持，助力政府實現(xiàn)精準施策、高效治理。

全鏈路服務體系，賦能政務熱線

除了全場景智能化產(chǎn)品矩陣外，廣信通服還構建了覆蓋“熱線運營、數(shù)字營銷、新媒體服務、管理咨詢、平臺建設、AI解決方案、職場建設”的全鏈路服務體系，涵蓋政務熱線運營的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了從咨詢規(guī)劃、服務設計到實施運維的全生命周期管理。

在熱線運營方面，廣信通服積累了豐富的經(jīng)驗和資源，能夠為客戶提供專業(yè)的運營團隊和優(yōu)質的運營服務。通過服務需求場景化、服務目標具象化和服務流程標準化，有效助力客戶實現(xiàn)呼叫中心運營效率與用戶體驗的雙重提升。

在數(shù)字營銷和新媒體服務方面，廣信通服緊跟時代潮流，充分利用新媒體平臺的優(yōu)勢，為客戶提供多樣化的營銷和推廣服務。通過精準定位目標用戶、制定個性化的營銷策略，幫助客戶實現(xiàn)品牌影響力的提升和業(yè)務的快速增長。

在管理咨詢和平臺建設方面，廣信通服建立以客服中心、價值中心、利潤中心為一體的客戶聯(lián)絡中心。通過深入了解客戶需求、量身定制解決方案，幫助客戶實現(xiàn)政務熱線的智能化升級和數(shù)字化轉型。

未來展望：持續(xù)創(chuàng)新，助力公司數(shù)智轉型升級

展望未來，中國通服將繼續(xù)深耕智慧客服領域，不斷創(chuàng)新和突破。重點布局三大方向：一是構建AI需求預判系統(tǒng)，實現(xiàn)服務前置化；二是完善全流程數(shù)據(jù)追蹤，提升服務透明度；三是創(chuàng)新主動式服務推送，推動政務服務從“被動響應”向“主動服務”的轉型升級。

中國通服將積極履行央企擔當，持續(xù)推動行業(yè)健康發(fā)展，為構建和諧社會貢獻力量。