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2025年3月15日是第43個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。聚焦“共筑滿意消費(fèi)”年度主題，人民郵電報(bào)3·15特刊特別策劃立足信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)踐，通過(guò)揭露消費(fèi)者心聲、可視化解讀2024年全國(guó)信息通信消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)、亮點(diǎn)分析工信部最新通報(bào)成果、創(chuàng)新推出消費(fèi)維權(quán)漫畫指南，搭建用戶與企業(yè)的對(duì)話橋梁。我們期待通過(guò)數(shù)據(jù)解讀、問(wèn)題分析、權(quán)益保障與民生關(guān)切的多維共振，推動(dòng)形成政府精準(zhǔn)監(jiān)管、企業(yè)責(zé)任共擔(dān)、用戶理性監(jiān)督的良性生態(tài)，共建信息通信行業(yè)安全放心、優(yōu)質(zhì)滿意的消費(fèi)環(huán)境。

【數(shù)據(jù)解讀】

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年2月發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年服務(wù)大類投訴中，電信服務(wù)類投訴共6.8萬(wàn)余件，位居前五，與2023年相比，投訴量比重從2.60％上升到3.91％。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)糾紛都和違約金、最低消費(fèi)有關(guān)。

根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。

根據(jù)2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居前五位。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、日用雜品。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。

【問(wèn)題分析】

根據(jù)《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年，在信息通信消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)從“先享后付”消費(fèi)陷阱，到電子產(chǎn)品投訴、電信服務(wù)亂象等，反映出部分電信經(jīng)營(yíng)者在商品質(zhì)量、營(yíng)銷和服務(wù)等方面存在問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也暴露了監(jiān)管的短板。各方面應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同共治，織密織牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，讓群眾放心、安心、舒心消費(fèi)。

“先享后付”隱患多　消費(fèi)者需防范隱藏“陷阱”

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障好消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將“先享后付”功能設(shè)置為默認(rèn)勾選；同時(shí)，為消費(fèi)者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡(jiǎn)化“先享后付”功能的取消步驟，確保消費(fèi)者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強(qiáng)“先享后付”功能的身份驗(yàn)證、支付安全等，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，建議相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營(yíng)，防止侵害消費(fèi)者權(quán)益。

電子產(chǎn)品投訴高發(fā)　質(zhì)量與售后問(wèn)題較為集中

從數(shù)據(jù)來(lái)看，家用電子電器類、通訊類、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品的投訴問(wèn)題呈高發(fā)趨勢(shì)，消費(fèi)者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)方面。電子廠商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)出廠檢測(cè)，降低故障率，樹(shù)立可靠的品牌形象。同時(shí)，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確檢測(cè)流程，對(duì)頻發(fā)故障的商品嚴(yán)格落實(shí)修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，保障消費(fèi)者的退換修權(quán)益。相關(guān)銷售者應(yīng)當(dāng)規(guī)范銷售行為，杜絕以舊充新。

電信服務(wù)投訴居高不下　消費(fèi)者權(quán)益屢遭侵害

電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級(jí)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時(shí)，應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意，告知消費(fèi)者續(xù)約和違約條款，確保消費(fèi)者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費(fèi)用和取消條件。相關(guān)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)的監(jiān)管，推動(dòng)相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是對(duì)不正當(dāng)營(yíng)銷、隱性費(fèi)用和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。

【權(quán)益保障】

針對(duì)當(dāng)前用戶反映強(qiáng)烈的信息通信領(lǐng)域侵害用戶權(quán)益問(wèn)題，工信部組織開(kāi)展一系列專項(xiàng)整治工作，對(duì)違法違規(guī)行為涉及企業(yè)責(zé)令整改和通報(bào)。近日，工信部通報(bào)2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況。通報(bào)顯示，電信服務(wù)重點(diǎn)工作有序開(kāi)展，數(shù)字服務(wù)提質(zhì)升級(jí)成效顯著，APP治理成效持續(xù)鞏固，通信環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，用戶體驗(yàn)顯著提升。具體表現(xiàn)在以下方面：

·全年線上業(yè)務(wù)辦理量占比突破90％，視頻客戶服務(wù)超4100萬(wàn)人次。

·適老化改造覆蓋超3000家網(wǎng)站及APP，“一鍵呼入人工客服”尊老專線服務(wù)超5.6億人次。

·“二次號(hào)碼”快速解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)服務(wù)，覆蓋超150款主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。

·組織制定《移動(dòng)應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)服務(wù)和管理規(guī)范》《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶權(quán)益測(cè)評(píng)規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)彈窗亂跳轉(zhuǎn)、違規(guī)收集使用個(gè)人信息等問(wèn)題整治，對(duì)49款存在違規(guī)行為的APP進(jìn)行通報(bào)，全年在架APP抽測(cè)合格率同比提升5％。

·“來(lái)電來(lái)信免打擾”防騷擾服務(wù)為9.7億用戶攔截771億次。曝光違規(guī)營(yíng)銷商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。

·5G手機(jī)用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.25秒，用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果為優(yōu)。

·對(duì)網(wǎng)絡(luò)視頻、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開(kāi)展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，總體保持良好水平。

【維權(quán)指南】

1.留證要點(diǎn)

截屏保存合同原件、扣費(fèi)記錄、通話錄音、官網(wǎng)宣傳等證據(jù)要點(diǎn)。

2.自助排障

手機(jī)信號(hào)自測(cè)三步法：飛行模式重啟、APN設(shè)置檢測(cè)、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)碼查詢。

“二次號(hào)碼”自助解綁：進(jìn)入“人民郵電報(bào)”公眾號(hào)，點(diǎn)擊“查詢服務(wù)”—“一證通查”功能，進(jìn)行“二次號(hào)碼”一鍵解綁。

3.投訴直通

消費(fèi)者可通過(guò)運(yùn)營(yíng)商投訴熱線（人工客服、總經(jīng)理熱線）、消費(fèi)者投訴平臺(tái)（12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線）、工信部官網(wǎng)電信用戶申訴受理中心等渠道維權(quán)。

4.法律武器

熟悉法律條文，維護(hù)自身權(quán)益?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按三倍賠償消費(fèi)者。《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第十六條規(guī)定，個(gè)人信息處理者不得以個(gè)人不同意處理其個(gè)人信息或者撤回同意為由，拒絕提供產(chǎn)品或者服務(wù)。