隨著智能科技深度融入城市生活，公共服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)顯著提升了城市運(yùn)轉(zhuǎn)效率，然而老年群體卻因操作壁壘、出行不便等問(wèn)題，在數(shù)字浪潮中面臨 “服務(wù)鴻溝”。 作為連接老年用戶與通信服務(wù)的重要橋梁，中國(guó)電信浙江10000運(yùn)營(yíng)中心精準(zhǔn)聚焦老年群體核心需求，以貫徹落實(shí)公司“適老化”服務(wù)部署為抓手，近年來(lái)持續(xù)深化服務(wù)實(shí)踐，通過(guò)升級(jí)尊享客服一鍵接入、預(yù)約上門省心辦、遠(yuǎn)程視頻手把手指導(dǎo)等核心舉措，以全場(chǎng)景精準(zhǔn)服務(wù)切實(shí)實(shí)現(xiàn)“一呼就靈，足不出戶”，用一系列精準(zhǔn)化、人性化的暖心行動(dòng)打破數(shù)字壁壘，讓每一位老年用戶都能輕松享受便捷、貼心的通信服務(wù)。

17分鐘的數(shù)字溫度，一次跨越屏幕的陪伴

“姑娘，我的手機(jī)被鎖了，你幫我看看這怎么解鎖??？ ”視頻接通，王阿姨的聲音里滿是焦急與無(wú)助。 屏幕那頭，她緊鎖的眉頭，是無(wú)數(shù)老年人在數(shù)字時(shí)代遇到困境時(shí)的縮影。

視頻客服康晶一邊柔聲安撫，一邊快速了解情況： “阿姨您別急，我來(lái)幫您。 ” 原來(lái)，王阿姨因多次輸錯(cuò)PIN碼，導(dǎo)致手機(jī)UIM卡被鎖。在核驗(yàn)用戶信息后，康晶迅速查詢到PUK碼，并通過(guò)視頻面對(duì)面指導(dǎo)，耐心陪伴王阿姨一步步完成了解鎖操作。

10000杭州分中心 康晶

本以為服務(wù)就此結(jié)束，王阿姨卻輕聲嘆了口氣： “其實(shí)這已經(jīng)不是第一次了，年紀(jì)大了，總是記不住密碼。 孩子剛給我換了新手機(jī)，一插卡就要輸密碼，試了幾次就鎖住了。 ”

這句嘆息，像一根細(xì)針，輕輕刺中了康晶。 她意識(shí)到，解鎖只是 “治標(biāo)”，老人的根本困擾——對(duì)智能設(shè)備的陌生與恐懼——才是“治本”的關(guān)鍵。

“阿姨，如果您常忘密碼，我們可以關(guān)掉PIN碼鎖，以后就方便了。 ”康晶主動(dòng)提出了一個(gè)更根本的解決方案。

這個(gè)建議讓王女士眼前一亮，但隨即又面露難色：“新手機(jī)我還不太會(huì)用，我都不知道在哪里設(shè)置，新手機(jī)字也小，我老花眼了看不清楚，還是等我孩子回來(lái)后讓他幫我看看吧” 。 話語(yǔ)里，是面對(duì)新科技的退縮與無(wú)奈。

“沒(méi)關(guān)系，我教您。 ”康晶 的 語(yǔ)氣堅(jiān)定而溫暖。 在詢問(wèn)手機(jī)型號(hào)后，一場(chǎng)跨越屏幕的 “手把手”教學(xué)開(kāi)始了。 “您先打開(kāi)設(shè)置，對(duì)，就是那個(gè)齒輪圖標(biāo) ......現(xiàn)在找到‘顯示與亮度’......打開(kāi)‘密碼與安全’”。 每一個(gè)步驟，康晶都用最淺顯的語(yǔ)言拆解； 每一次等待，她都報(bào)以最耐心的微笑。 17分鐘，屏幕這頭的她，仿佛就坐在王阿姨身邊，用陪伴驅(qū)散了老人的茫然與不安。

當(dāng)手機(jī)終于設(shè)置完成，王阿姨的笑聲清脆又響亮： “太好了！ 這下再也不怕記不住密碼了！ ”那份如釋重負(fù)的喜悅，透過(guò)屏幕，感染了每一個(gè)人。

我們總說(shuō)，科技改變生活。 但對(duì)許多銀發(fā)族而言，冰冷的代碼和復(fù)雜的界面，有時(shí)反而成了一道無(wú)形的墻。 而像康晶這樣的服務(wù)者，用一句 “多問(wèn)一句”的敏銳，和一次“多幫一把”的堅(jiān)持，正在將這堵墻，化為溫暖的橋梁。

暖心守護(hù)銀發(fā)族，成為他們的數(shù)字幫手

高技能專席每天要面對(duì)重復(fù)話務(wù)、投訴處理、違停等等復(fù)雜話務(wù)，客戶群體里不乏這樣的銀發(fā)族：有的常年獨(dú)居渴望陪伴、有的因行動(dòng)不便住在養(yǎng)老院，甚至還有的臥病在床 ......這些老人往往具有共同點(diǎn)：報(bào)喜不報(bào)憂，不到萬(wàn)不得已都不愿意打擾子女，怕給他們?cè)鎏怼柏?fù)擔(dān)”。 每當(dāng)遇到手機(jī)使用問(wèn)題或者電信業(yè)務(wù)問(wèn)題，老人更喜歡撥打10000 號(hào) 尋求幫助。 每位萬(wàn)號(hào)人始終用熱情、耐心、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)為這些老人排憂解難，溫情守護(hù)銀發(fā)族的每一個(gè)需求。

高技能專席陳晨田曾經(jīng)遇到這么一位用戶：寧波的一位老先生來(lái)電咨詢手機(jī)設(shè)置問(wèn)題，由于型號(hào)較為罕見(jiàn)，加上語(yǔ)言等問(wèn)題溝通不是很順暢，前面的客服代表最終未能在線引導(dǎo)設(shè)置。 陳晨田通過(guò)系統(tǒng)查詢到老人的歷史咨詢工單高達(dá) 80多張，咨詢的問(wèn)題五花八門且大多是非典型業(yè)務(wù)，比如買保健品被騙要打什么售后電話？ 手機(jī)找不到時(shí)鐘顯示怎么辦？

10000臺(tái)州分中心 陳晨田

陳晨田從那一次次或生硬或固執(zhí)的來(lái)電中，感受到一位獨(dú)居老人的無(wú)助和孤獨(dú)。 盡管老先生咨詢的并非電信業(yè)務(wù)，但是陳晨田決定要排除困難為他解決好問(wèn)題。 于是他用最通俗易懂的口語(yǔ)指導(dǎo)老人操作，遇到老人聽(tīng)不懂的方言就逐個(gè)確認(rèn)，一遍遍地重復(fù)著 “沒(méi)關(guān)系，我們?cè)僭囈淮?”、“別著急，我陪著您！ ”一句句暖心的安撫猶如春雨般逐漸浸潤(rùn)老人的焦躁不安。 在不厭其煩的在線引導(dǎo)中，時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，最終老人終于完成設(shè)置。 當(dāng)他看到熟悉的界面，由衷地贊嘆道：“你們電信靠譜，我就知道找你們準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)！ ”

80多張工單背后，是一位老人在數(shù)字世界里的摸索與無(wú)助； 而每位像陳晨田一樣的伙伴，則是對(duì)“服務(wù)”二字的延伸詮釋——不止解決電信業(yè)務(wù)，更愿成為老人的“數(shù)字幫手”與“情緒樹(shù)洞”。 我們用專業(yè)化解難題，用溫情撫平焦慮，讓10000號(hào)不僅是一個(gè)服務(wù)熱線，更成為銀發(fā)族心中值得信賴的 “溫暖依靠”。

“適” 有溫度，“服” 抵人心

一位83歲老爺爺因翼支付相關(guān)問(wèn)題，撥通10000號(hào)熱線，接到電話的是客服代表吳韓蕊。

老爺爺年事已高，講話速度慢，聲音還有些含糊，很難清晰表達(dá)自己的來(lái)電訴求。 吳韓蕊沒(méi)有絲毫急躁，反而拿出了十二分的耐心，仔細(xì)捕捉老爺爺話語(yǔ)間的關(guān)鍵詞。 同時(shí)，他第一時(shí)間調(diào)取了老爺爺?shù)臍v史咨詢單信息，快速整合梳理后，用清晰易懂的語(yǔ)言告知老人： “您翼支付賬戶里還有X元費(fèi)用，這筆錢能正常使用，沒(méi)有失效，您放心就好！ ”簡(jiǎn)單一句話，瞬間為老爺爺吃下了“定心丸”，緩解了他的焦慮。

10000麗水分中心 吳韓蕊

在后續(xù)引導(dǎo)充值操作時(shí)，吳韓蕊充分考慮到老爺爺可能對(duì)線上操作不熟悉，特意為他提供了多種解決方案：既貼心建議老爺爺可以讓家里的年輕人協(xié)助操作，又詳細(xì)告知他附近營(yíng)業(yè)廳的位置，說(shuō)明可前往線下尋求工作人員幫助。 這樣的安排，既兼顧了老年用戶的實(shí)際需求，也貼合了他們的操作習(xí)慣，讓老爺爺感受到了滿滿的關(guān)懷。

整個(gè)溝通過(guò)程中，吳韓蕊始終保持著溫和的語(yǔ)氣、清晰的表達(dá)，一步步為老爺爺解答疑惑，沒(méi)有絲毫催促。 這份耐心與專業(yè)，讓老爺爺倍感安心。 之后，老爺爺同樣專門再次來(lái)電，只為向吳韓蕊表達(dá)感謝，言語(yǔ)間滿是對(duì)這份優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可。

從尊享客服的優(yōu)先響應(yīng)，到上門服務(wù)的貼心陪伴，再到遠(yuǎn)程視頻的精準(zhǔn)指導(dǎo)，浙江10000運(yùn)營(yíng)中心以全場(chǎng)景、多維度的適老化舉措，將服務(wù)做到老年用戶心坎里，讓數(shù)字時(shí)代的通信服務(wù)不再有 “年齡門檻”，滿溢著人文關(guān)懷的溫度。 未來(lái)，浙江10000運(yùn)營(yíng)中心將持續(xù)升級(jí)這些暖心舉措，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、拓展服務(wù)場(chǎng)景，讓“暖意滿格”的守護(hù)更精準(zhǔn)、更持久，始終做銀發(fā)族數(shù)字生活中靠譜的“貼心伙伴”。